1：まとめらいぶ：2017/06/25(日) 18:29:35.45ID:CAP_USER9.net
日本生産性本部 サービス産業生産性協議会は6月20日、2017年度「JCSI（日本版顧客
満足度指数）」の調査結果を発表した。カフェ部門は、ドトールコーヒーが3年連続の
顧客満足1位に。スターバックスは、顧客期待、知覚品質、推奨意向の3指標では首位
だったが、顧客満足では上位4社から外れる結果となった。
JCSIは、6つの指標で会社・ブランドの満足度構造や業界内でのポジショニングを調査
するもの。顧客期待（利用前の期待・予想）、知覚品質（利用した際の品質評価）、知
覚価値（価格への納得感）、顧客満足、推奨意向（口コミ）、ロイヤルティ（継続的な
利用意向）というそれぞれの項目で評価する。
カフェ部門は、カフェ・ベローチェ、コメダ珈琲店、サンマルクカフェ、スターバック
ス、タリーズコーヒー、ドトールコーヒー、ミスタードーナツの計7社・ブランドが対象。
スターバックスは14年度に初めて顧客満足で1位を獲得。その他の4指標でも首位とな
り、消費者から圧倒的な高い評価を得ていた。しかし、15年度には3位、16年度には4位
に後退。17年度調査では上位企業のスコアが伸びたことも影響し、上位4社から外れた。
顧客期待、知覚品質、推奨意向の指標では16年度と変わらず1位だが、いずれのスコア
も微減している。
その他の業種の顧客満足1位は、セイコーマート（コンビニ）、
帝国ホテル（シティーホテル）、リッチモンドホテル（ビジネスホテル）、
リンガーハット（飲食）、富士ゼロックス（事務機器）など。
【IT media ビジネス】
http://www.itmedia.co.jp/business/articles/1706/20/news106.html
【イメージ画像】
満足度指数）」の調査結果を発表した。カフェ部門は、ドトールコーヒーが3年連続の
顧客満足1位に。スターバックスは、顧客期待、知覚品質、推奨意向の3指標では首位
だったが、顧客満足では上位4社から外れる結果となった。
JCSIは、6つの指標で会社・ブランドの満足度構造や業界内でのポジショニングを調査
するもの。顧客期待（利用前の期待・予想）、知覚品質（利用した際の品質評価）、知
覚価値（価格への納得感）、顧客満足、推奨意向（口コミ）、ロイヤルティ（継続的な
利用意向）というそれぞれの項目で評価する。
カフェ部門は、カフェ・ベローチェ、コメダ珈琲店、サンマルクカフェ、スターバック
ス、タリーズコーヒー、ドトールコーヒー、ミスタードーナツの計7社・ブランドが対象。
スターバックスは14年度に初めて顧客満足で1位を獲得。その他の4指標でも首位とな
り、消費者から圧倒的な高い評価を得ていた。しかし、15年度には3位、16年度には4位
に後退。17年度調査では上位企業のスコアが伸びたことも影響し、上位4社から外れた。
顧客期待、知覚品質、推奨意向の指標では16年度と変わらず1位だが、いずれのスコア
も微減している。
その他の業種の顧客満足1位は、セイコーマート（コンビニ）、
帝国ホテル（シティーホテル）、リッチモンドホテル（ビジネスホテル）、
リンガーハット（飲食）、富士ゼロックス（事務機器）など。
【IT media ビジネス】
http://www.itmedia.co.jp/business/articles/1706/20/news106.html
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